Каждая компания должна хранить информацию о текущих и потенциальных клиентах в своей базе данных. Это важно не только для определения целевой группы, но и для создания успешной маркетинговой кампании. Это позволяет вам подходить к каждому клиенту индивидуально и предлагать им именно то, что они ищут.
Контакты можно собирать несколькими способами, например, на основе:
- заказы,
- анкеты,
- регистрации,
- конкурсы,
- жалобы или запросы клиентов,
- программы лояльности,
- гарантийный талон,
- информация о ваших клиентах,
- обзоры,
- системы онлайн-аналитики.
При создании базы данных клиентов вам необходимо помнить о законе о защите данных, применимом к физическим лицам. Помните, что:
- Вы должны уведомить Орган по защите данных о том, что вы будете вести базу данных предприятий.
- Вы, как менеджер по работе с информацией о клиентах, обязаны указать цель , для которой будут обрабатываться персональные данные, определить средства и порядок обработки данных и, наконец, что не менее важно, получить согласие клиента.
- Согласие не требуется, если данные необходимы для исполнения договора или если это данные о клиентах, которые уже интересовались вашими товарами или услугами.
- Информация о клиенте может быть передана другому лицу при условии, что клиент был проинформирован об этом заранее, и данные будут использоваться только в целях предложения вам бизнеса и услуг.
- Если клиент не желает, чтобы его персональные данные сохранялись, он должен выразить свое несогласие в письменной форме.
- Если клиент не дает письменного согласия, вы можете отправлять ему почтовые торговые предложения. Если это электронное предложение, оно должно включать возможность отказа.
Чем больше информации содержит ваша база данных, тем лучше. Логическая сортировка и регулярные обновления важны. База данных должна включать:
- Демографическая информация (возраст, пол, доход, образование, род занятий…).
- Покупательское поведение потребителей (как, где, когда, как часто и что они покупают, каковы их средние расходы, какова причина покупки).
Информация о том, почему люди покупают у вас, покажет вам, что клиенты считают самой большой добавленной стоимостью вашего продукта. Затем вы можете использовать эти идеи не только для разработки более креативных кампаний, но и для выявления новых клиентов, у которых уже есть те же требования, что и у ваших существующих клиентов.
- Отношение потребителей к бренду (собранное на основе опросов, обзоров, интервью…).
- Данные о взаимодействии клиентов с вашим сайтом и социальными сетями.
- Все разговоры между клиентом и вашей компанией (их жалобы, отзывы, запросы, а также информация о том, какие каналы связи вы использовали).
Это позволяет вам сравнивать их эффективность и соотносить ее с пожизненной ценностью ваших клиентов.
Примером компании, которая эффективно использует историю транзакций своих клиентов, является Amazon с ее Market Basket Analysis. Он рассматривает связи между продуктами, которые покупают клиенты. Анализ может помочь вам с:
- Создание системы рекомендаций и кастомизации («Клиенты также купили…»),
- привлечение клиентов с помощью акций на дополнительные товары (таблетки для посудомоечных машин и посудомоечных машин),
- планирование маркетинговой кампании для продуктов, которые клиенты обычно покупают вместе (хлеб и масло),
- эффективное размещение продукта на вашем сайте.
Если у вас небольшое количество контактов и вы не требовательны к их обработке, то, например, Excel или Outlook будет достаточно. С их помощью вы можете организовать простые email-кампании. Но по мере роста вашей базы данных вам нужно переходить к более сложным системам. Качественная бизнес-база данных является основой успеха, поэтому не стоит недооценивать ее выбор. Она должна позволять вам фильтровать контакты по заданным критериям, чтобы сделать ваш таргетинг максимально точным. При выборе подходящей системы вы можете столкнуться со следующими терминами:
- Системы управления взаимоотношениями с клиентами, т. н. CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) управляют контактами, сегментируют их, отслеживают все коммуникации с клиентами, позволяют проводить анализ, планирование и создание маркетинговых кампаний и многое другое.
- Облачные базы данных, обеспечивающие доступ из любой точки Интернета.