1) Установіть розумні очікування
Якщо ваші послуги не є справді винятковими на ринку, не представляйте їх як розкішні чи ексклюзивні. Це створить помилкові очікування, і в більшості випадків клієнт буде розчарований. Ця ж рекомендація стосується і товарів. Ви також повинні звернути увагу на термін доставки, вказаний для пропозицій продукту: не будьте надто амбітними в оцінці термінів доставки.
2) Швидко реагуйте
Ви можете справити чудове враження до приходу клієнта! Просто швидко відповідайте на запити клієнтів. З досвіду нашого центру обслуговування клієнтів люди очікують відповіді на свій електронний лист протягом кількох годин або не пізніше того ж дня. Виділіть час для запитів і обробляйте їх партіями.
Перед початком заходу на Slevomat переконайтеся, що ви в змозі відповісти на запитання швидко та в обговоренні. «Клієнти очікують відповіді майже негайно під час обговорення. Потреба у швидкій відповіді відома в рази більше, ніж у електронних листах», — каже Ондржей Скршиванек, який керує обговореннями в Slevomat.
💡 Розширена порада: якщо клієнт дзвонить вам, він хоче негайно отримати відповідь або рішення. Відповідь «Я дізнаюся і зателефоную вам завтра» або «Колега, який цим займається, буде тут наступного тижня» точно не допоможе ні вам, ні клієнту. Розраховуйте на те, що в цьому випадку більшість клієнтів звернеться до конкурентів.
3) Завжди залишайтеся професійними
Є кілька типів клієнтів, які потребують особливого ставлення. Ви повинні їх знати: а) веселий, надто доброзичливий або навіть кокетливий клієнт, б) клієнт, який має справу з вами примусово, в) клієнт, який діє зверхньо, г) клієнт, який «грає на емоціях». Маючи справу з такими клієнтами, ви повинні бути конкретними, але все одно діють три правила:
- не заганяйся в куток,
- залишайтеся позитивними і не приймайте манеру розмови клієнта, якщо його стиль для вас негативний або неприродний,
- коли виникає ускладнення, спробуйте якомога ефективніше спрямувати спілкування до раціонального рішення, не занурюючись у деталі.
4) Запитайте клієнтів, чи були вони задоволені одразу після використання
Спілкування віч-на-віч – найкращий спосіб визначити задоволеність клієнта. Якщо клієнт залишився незадоволеним, у вас є можливість негайно вирішити ситуацію, запропонувати компенсацію та вжити заходів для запобігання повторенню ситуації. Цілком об'єктивно, незадоволений клієнт часто допомагає вам покращити сервіс.
Компенсуючи та шукаючи проактивні рішення, ви отримуєте додаткові бали – ви можете перетворити негативну ситуацію на свою користь.
💡 Розширена порада : якщо навіть після компенсації та всіх зусиль, щоб задовольнити вас, клієнт залишається засмученим, не робіть жодних подальших кроків, щоб задовольнити клієнта чи «згладити» ситуацію. Мета полягає в тому, щоб не виходити за межі терпимості.
5) Надати невелику знижку на наступний візит
Надаючи клієнту додаткову знижку 10–20%, ви показуєте, що варті наступного візиту.
6) Визначтеся, пройшовши зайву милю
Чим менше ви обіцяєте (див. пункт 1), тим більше виконуєте. Спробуйте надати клієнтам щось понад пропозицію, але не знаючи про це заздалегідь. Наприклад, ви можете запропонувати додаткову послугу як подарунок або ваучер на знижку для партнерського бізнесу. Це може бути навіть справжня дрібниця, можливо, просто солодощі для дитини, яка супроводжує батьків.
Ви також можете виділитися додатковою увагою персоналу в момент першої взаємодії з клієнтом. Ні для кого не секрет, що найпоширенішою причиною, чому клієнт не повертається, є почуття, підсумоване таким або подібним висловом: «Вони не звернули на нас уваги, ми для них були повітрям». Пам’ятайте, справа не лише в цьому клієнті. Уявіть, що ця людина каже це речення про ваш бізнес 10 іншим друзям за столом.