ВступПрактичні порадиЯк працювати з клієнтами, епізод 3: Що робити для великої турботи у Facebook
Як працювати з клієнтами, епізод 3: Що робити для великої турботи у Facebook
Ця стаття була перекладена електронним перекладачем.
Будьте індивідуальними та, якщо це підходить вашому бренду, невимушеними. Не використовуйте стандартизовані відповіді.
Люди швидко звикли до миттєвих відповідей у соціальних мережах. Якщо ваш клієнт надсилає вам повідомлення, важливо відповісти щонайбільше протягом кількох годин . Це ще важливіше для публікацій на вашій стіні, особливо негативних. Якщо у вашій першій відповіді неможливо дати конкретну відповідь, вам потрібно повідомити клієнту принаймні приблизний час, коли ви зможете надати задовільне рішення.
Не думайте, що проста відповідь на запит вирішить проблему. Не соромтеся зв’язатися з клієнтом через кілька годин або днів, щоб перевірити, чи він задоволений.
Відповідайте також на позитивні коментарі, це показує, що ви цінуєте час клієнта.
На негативні пости відповідайте з холодною головою. Звертайтеся до клієнта на ім’я, але не перестарайтеся з частотою, щоб не здатися надокучливим продавцем по телефону.
Не видаляйте коментарі, якщо вони не містять ненормативної лексики. Інші ваші клієнти мають можливість побачити, як ви вирішуєте різноманітні проблеми через свої публікації. Якщо ви видалите, ви ризикуєте отримати шквал цензурних звинувачень.
Якщо ваша компанія більша, підготуйте внутрішній список усіх колег і їх спеціалізацію , щоб кожен міг легко відстежити, до кого звернутися, якщо він не знає, як відповісти клієнту.
Якщо ви зробили помилку, не бійтеся визнати це публічно. Щоб заслужити довіру клієнта, потрібно довго, але її можна втратити відразу.
Це може здатися тривіальним, але багато компаній забувають про це: ви можете відповісти на запитання, що часто повторюються, у розділі запитань і відповідей , як це робимо ми .
Якщо у вас справді багато питань, ви можете створити окрему сторінку для скарг або підключити додаток, щоб допомогти вам із обслуговуванням клієнтів. Ви також можете налаштувати автоматичні відповіді, які можна використовувати, наприклад, у вихідні.
