Bi radi orodje, ki vam brezplačno pokaže priložnosti za večjo prodajo? Orodje, ki vam natančno pove, kje v vašem podjetju delati, kateri del vaše storitve ali izdelka izboljšati ali spremeniti? Vse po vaši meri. To orodje verjetno že imate, le ne poznate ga. To so komentarji in ocene vaših strank.
Ocene in povratne informacije lahko najdete na svojem Facebook profilu, na vaši lokaciji na Google maps, na Tripadvisorju, na Heureki ali Zboží, kot tudi na različnih forumih, kjer vaše stranke govorijo o vašem izdelku ali blagu. Super je, ko te stranke povsod hvalijo. Vendar naj vas ne bo strah brati in odgovarjati tudi na negativne povratne informacije. Dala vam bo ključne informacije o tem, kaj lahko izboljšate in spremenite, da bodo ljudje bolj navdušeni.
V tem članku Karla Popelínská in Kristýna Mrenicová (ambasadorki strank) delita svoje nasvete o tem, kako prejeti povratne informacije strank in se nanje odzvati.
V Slevomatu je več oddelkov namenjenih strankam, njihovim vprašanjem, pa tudi povratnim informacijam, kritikam in ocenam. Karla Popelínská in Kristýna Mrenicová skrbita za stranke na družbenih medijih. Prosili smo jih, naj nam zaupajo svoje skrivne nasvete. Tukaj so:
1. Ne prepirajte se in priznajte napako, če se je zgodila
Trije stavki, ki zagotovo ne sodijo v kakovostno skrb za stranke: "Saj ni res!" "Lažeš." "Ni bilo tako." Jasno je, da imamo vsi svoj pogled na svet in včasih se obe strani enostavno ne strinjata. Toda v vseh primerih se morate obnašati kot profesionalec. Priznajte, da ima stranka morda prav, in če imate kakršen koli dvom, jo v prijaznem tonu povabite, naj izpolni podrobnosti , da boste lahko vse še enkrat preverili in po potrebi ponudili pravno sredstvo. Seveda se lahko zgodi, da si je stranka kaj napačno interpretirala ali spregledala. Če imate jasne dokaze, da se je situacija odvijala tako, kot jo je opisal, je zagotovo na mestu opravičilo ali predlog neke odškodnine. Če po drugi strani veste, da je prišlo do nesporazuma, ne bi smeli imeti "premoči" pri razlagi . Vaša stranka se lahko odzove na vašo prizanesljivost tako, da govori o svojih izkušnjah, kjer koli lahko. Ne gre za to, kje je bila resnica, ampak za to, kako si ravnal z njim.
2. Pogovorite se o podrobnostih v zasebnem kanalu
Če na družbenih omrežjih naletite na situacijo, ki je ni mogoče rešiti z enim kratkim odgovorom, je dobro, da stranko prosite, da vam napiše zasebno sporočilo . V zasebnem pogovoru, stran od radovednih oči, lahko hitro pridobite potrebne podrobnosti in predlagate rešitev, da vidite, ali je stranka z njo zadovoljna. Nazadnje prosite stranko, naj izrazi svoje zadovoljstvo z zaključkom vprašanja na koncu pogovorne niti – tam, kjer je začela komunikacijo.
3. Po možnosti se odzovite na konstruktivno kritiko in jasne dokaze, kaj je šlo narobe
Ko imate v akciji zanimiv izdelek ali storitev, na vrhuncu sezone ali ko se zgodi nepričakovan dogodek, se v teh trenutkih pogosto vsuje plaz vprašanj, komentarjev in omemb. Obremenitve običajno ne občutite le v e‑poštnem predalu, ampak tudi v profilu na družbenem omrežju. V Slevomatu dobimo veliko predlogov, vprašanj in komentarjev. Na družbenih omrežjih se sodelavci odzivajo predvsem na tiste predloge, ki navajajo konkreten razlog za nezadovoljstvo . Če nekdo samo napiše: "Bilo je grozno", je zelo težko odgovoriti na takšno kritiko. Ko pa komentar ali ocena vsebuje določene točke in situacije, je primerno odgovoriti – saj je jasno, zakaj blago ali storitev ni izpolnila pričakovanj. Takoj se ponudijo izboljšave in popravki stanja. Če imate prostor, vprašajte stranko, kaj točno ji ni bilo všeč.
4. Odgovarjajte tudi na pozitivne komentarje
Ne pozabite na svoje oboževalce – morda so prav oni tisti, ki vas brezplačno promovirajo in vam privabijo več kupcev. Dajte jim vedeti, da so vam pomembni, da jih imate radi in jih cenite. Če vam primanjkuje časa, jim bo zagotovo ugajal že samo »všeček« njihovih komentarjev.
5. Pustite, da se ohladijo
Včasih doživiš nekaj, kar te resnično vrže. Ali pa je samo dan neumnosti. Kakorkoli že, včasih je dovolj le malo in se človek napije. Če na družbenih omrežjih zaznate, da je to pred vami in zadevna oseba naravnost cvrči, je morda bolje, da ji daste trenutek, da se umiri. Vsekakor moraš odgovoriti v 24 urah, Karla in Kristýna priporočata pisanje zasebnega sporočila ali klic po eni uri . Stranka se nato običajno odzove pozitivno in je zadovoljna, da se nekdo aktivno ukvarja z njeno pritožbo.
6. Mesečno vrednotenje reakcij
Redno pregledujte svoje kritike, ocene in komentarje. Christine in Karla vesta, kako dragocene informacije so te ocene. "Ali se ob določenih dnevih v tednu ponavljajo negativne ocene hrane ali postrežbe? Ne pozabite preveriti, kdo je bil v tej izmeni." Večkrat je Slevomatova skrb za stranke pomagala hotelu ali restavraciji odkriti problematične zaposlene . Zaradi pravočasne zamenjave osebja je splošni ugled ustanove ostal pozitiven.