Kako raditi s kupcima, epizoda 3: Što učiniti za veliku brigu na Facebooku
Ovaj je članak preveden strojno.
Budite osobni i, ako odgovara vašem brendu, ležerni. Nemojte koristiti standardizirane odgovore.
Ljudi su se brzo navikli na trenutne odgovore u okruženju društvenih medija. Ako vam klijent pošalje poruku, važno je da odgovorite u roku od najviše nekoliko sati . Ovo je još važnije za objave na vašem zidu, posebno one negativne. Ako u prvom odgovoru nije moguće dati konkretan odgovor, potrebno je kupcu dati barem okvirno vrijeme kada možete ponuditi zadovoljavajuće rješenje.
Nemojte pretpostavljati da će jednostavnim odgovorom na upit riješiti problem. Nemojte se ustručavati kontaktirati kupca nekoliko sati ili dana kasnije kako biste provjerili je li zadovoljan.
Odgovarajte i na pozitivne komentare, to pokazuje da cijenite vrijeme kupca.
Na negativne objave odgovarajte hladne glave. Obraćajte se kupcu imenom, ali nemojte pretjerivati s učestalošću kako ne biste ispali kao dosadni prodavač na telefonu.
Nemojte brisati komentare osim ako sadrže vulgarnost. Vaši drugi kupci imaju priliku vidjeti kako rješavate razne probleme kroz svoje objave. Ako izbrišete, riskirate nalet optužbi za cenzuru.
Ako ste veća tvrtka, pripremite interni popis svih kolega i njihova područja stručnosti kako bi svatko mogao lako pronaći koga kontaktirati ako ne zna kako odgovoriti kupcu.
Ako pogriješite, nemojte se bojati to javno priznati. Potrebno je puno vremena da se stekne povjerenje kupaca, ali možete ga izgubiti odmah.
Ovo može zvučati trivijalno, ali mnoge tvrtke ovo zaboravljaju: možete odgovoriti na pitanja koja se često ponavljaju u odjeljku Pitanja i odgovori , kao što to činimo mi .
Ako stvarno imate puno pitanja, možete izraditi zasebnu stranicu za pritužbe ili uključiti aplikaciju koja će vam pomoći s korisničkom službom. Također možete postaviti automatske odgovore koje možete koristiti, na primjer, vikendom.
