Hogyan dolgozzunk az ügyfelekkel, 3. epizód: Mit tegyünk a nagyszerű gondoskodásért a Facebookon?
Ez a cikk gépi fordítású.
Legyen személyes , és ha ez illik a márkához, akkor hétköznapi. Ne használjon szabványos válaszokat.
Az emberek gyorsan megszokták az azonnali válaszokat a közösségi média környezetben. Ha az ügyfele üzenetet küld Önnek, fontos, hogy legfeljebb néhány órán belül válaszoljon . Ez még fontosabb a faladon lévő bejegyzéseknél, különösen a negatívaknál. Ha az első válaszban nem tud konkrét választ adni, legalább hozzávetőlegesen meg kell adnia az ügyfélnek azt az időpontot, amikor Ön kielégítő megoldást tud nyújtani.
Ne feltételezze, hogy a kérdés megválaszolása megoldja a problémát. Ne habozzon kapcsolatba lépni az ügyféllel néhány órával vagy nappal később, hogy ellenőrizze, elégedett-e.
A pozitív megjegyzésekre is válaszolj, ez azt mutatja, hogy értékeled az ügyfél idejét.
A negatív hozzászólásokra hideg fejjel válaszolj. Szólítsa meg név szerint az ügyfelet, de ne vigye túlzásba a gyakorisággal, nehogy bosszantó eladónak tűnjön a telefonban.
Ne törölje a megjegyzéseket , hacsak nem tartalmaz trágárságot. Más ügyfeleidnek lehetősége van látni, hogyan oldasz meg különféle problémákat a bejegyzéseiden keresztül. Ha törli, cenzúravádak özönét kockáztatja.
Ha Ön egy nagyobb vállalat, készítsen egy belső listát, amely tartalmazza az összes kollégát és szakterületüket, hogy mindenki könnyen nyomon kövesse, kihez fordulhat, ha nem tudja, hogyan válaszoljon az ügyfélnek.
Ha hibázol, ne félj nyilvánosan beismerni. Sok időbe telik, amíg elnyeri az ügyfél bizalmát, de azonnal elveszítheti.
Lehet, hogy ez triviálisan hangzik, de sok cég elfelejti ezt: a kérdés-felelek részben válaszolhat a gyakran visszatérő kérdésekre, mint mi .
Ha valóban sok kérdése van, létrehozhat egy külön oldalt a panaszok számára, vagy csatlakoztathat egy alkalmazást, amely segít az ügyfélszolgálatban. Beállíthat automatikus válaszokat is, amelyeket például hétvégén használhat.
