Кожна компанія повинна зберігати інформацію про поточних і потенційних клієнтів у своїй базі даних. Це важливо не тільки для визначення цільової групи, але й для створення успішної маркетингової кампанії. Це дозволяє підійти до кожного клієнта індивідуально і запропонувати йому саме те, що він шукає.
Контакти можна збирати кількома способами, наприклад на основі:
- замовлення,
- анкети,
- реєстрації,
- конкурси,
- скарги або запити клієнтів,
- програми лояльності,
- гарантійний талон,
- інформація про ваших клієнтів,
- відгуки,
- системи онлайн-аналітики.
Створюючи базу даних клієнтів, ви повинні пам’ятати про закон про захист даних, який застосовується до фізичних осіб. Пам'ятайте, що:
- Ви повинні повідомити орган із захисту даних про те, що ви будете підтримувати бізнес-базу даних.
- Ви, як менеджер з інформації про клієнтів, зобов’язані вказати мету обробки персональних даних, визначити засоби та спосіб обробки даних і, що не менш важливо, мати згоду клієнта.
- Згода не потрібна, якщо дані необхідні для виконання договору або дані про клієнтів, які вже запитували про ваші товари чи послуги.
- Інформація про клієнта може бути передана комусь іншому за умови, що клієнт був проінформований заздалегідь, і дані будуть використовуватися лише з метою пропозиції вам бізнесу та послуг.
- Якщо клієнт не бажає, щоб його/її персональні дані зберігалися, він/вона повинен висловити своє заперечення в письмовій формі.
- Якщо клієнт не дає письмової згоди, ви можете надіслати йому пропозиції торгівлі поштою. Якщо це електронна пропозиція, вона повинна містити опцію відмови.
Чим більше інформації містить ваша база даних, тим краще. Важливе логічне сортування та регулярне оновлення. База даних повинна містити:
- Демографічна інформація (вік, стать, дохід, освіта, професія…).
- Купівельна поведінка споживачів (як, де, коли, як часто і що вони купують, скільки їхніх середніх витрат, яка їхня причина покупки).
Інформація про те, чому люди купують у вас, покаже вам, що клієнти вважають найбільшою доданою вартістю вашого продукту. Потім ви можете використати цю статистику не лише для створення більш творчих кампаній, але й для виявлення нових клієнтів, які вже мають такі ж вимоги, як і ваші існуючі клієнти.
- Ставлення клієнтів до бренду (зібране з опитувань, оглядів, інтерв’ю…).
- Дані про взаємодію клієнта з вашим сайтом і соціальними мережами.
- Всі розмови між клієнтом і вашою компанією (їх скарги, відгуки, запити, а також інформація про те, які канали зв'язку ви використовували).
Це дає вам змогу порівняти їхню ефективність і співвіднести їх із життєвою цінністю ваших клієнтів.
Прикладом компанії, яка ефективно використовує історію транзакцій своїх клієнтів, є Amazon із аналізом ринкового кошика. Це розглядає зв’язки між продуктами, які купують клієнти. Аналіз може допомогти вам:
- Створення системи рекомендацій та налаштування («Клієнти теж купували…»),
- залучення клієнтів за допомогою акцій на додаткові товари (посудомийна машина та таблетки для посудомийної машини),
- планування маркетингової кампанії для продуктів, які клієнти зазвичай купують разом (хліб з маслом),
- ефективне розміщення продукту на вашому сайті.
Якщо у вас невелика кількість контактів і ви не вимогливі до їх обробки, вам підійде, наприклад, Excel або Outlook. З їх допомогою можна організувати прості кампанії по електронній пошті. Але в міру того, як ваша база даних зростає, вам потрібно переходити до більш складних систем. Якісна бізнес-база – основа успіху, тому недооцінювати її вибір не варто. Це повинно дозволити вам фільтрувати контакти відповідно до визначених критеріїв, щоб зробити націлювання максимально точним. При виборі відповідної системи ви можете зустріти такі терміни:
- Системи управління взаємовідносинами з клієнтами, т. зв. CRM-системи (Системи управління взаємовідносинами з клієнтами керують контактами, сегментують їх, контролюють всю комунікацію з клієнтом, забезпечують аналіз, планування та створення маркетингових кампаній і багато іншого.
- Хмарні бази даних, які дозволяють отримати доступ будь-де з Інтернету.